破幻求真，unFIX解决组织系统设计的原则和底层逻辑 | 系列3

客户在哪？客户无处不在！

Link: https://unfix.com/blog/where-is-the-customer

Author: Jurgen Appelo

注：本文强调unFix是一个组织设计模型，而不是流程或者框架；组织是为了所有利益相关者服务，而不仅仅是客户。

有些时候，人们会指着unFIX的图片来问：”在这个模型图里，客户在哪？”

某些人甚至会批评这个模型没有包含客户！这个问题是有一定道理的，但这样的批评是错误的。这显然是对模型的目的和客户意义的误解。

unFIX的重点是在于组织设计，而不是流程上。该模型并不提供任何流程的描述或任何关于如何创造价值的具体指导。我们把这项关键工作留给方法论和框架，比如Scrum、Kanban、设计思维、精益创业、服务设计等。正是由于这个原因，unFIX可以与这些非组织设计的模型完美地结合起来。

注：与Scaled Agile Framework (SAFe)有一点冲突，因为SAFe是流程和组织设计的一个奇怪的组合。而它在组织设计方面做得不是特别好。

试想一下，当你看到建筑师在设计一座建筑时，你是否会指着他的建筑图纸问：”客户在哪里？”  确实地，大多数建筑师都会单独制作模拟仿真图、模型和小册子，描绘用户在建筑内的情况，但他们不会在建筑图纸上画小木偶。这有什么意义呢？这并不是这些图纸的目的。同样地，在组织设计中，我们不画外部客户，因为付费客户并不在组织中工作，而是组织为他们工作。

unFIX模型没有描绘客户的第二个原因是，客户不是唯一的利益相关者。还有用户、股东、员工、供应商、商业伙伴以及其他从公司受益的人。组织设计模型通常只展示员工，因为组织架构图的目的是展示组织的结构，而非它生产了什么。而一个公司通常只由其员工来定义。所有其他的利益相关者都是外部的。

注：如果你愿意，想在你的组织设计模型中包括其他利益相关者，如自由职业者、志愿者或临时工，是完全可以的。当你把他们视为是组织的内部成员时，你就应该这样做。同样，你也可以排除那些实际上大部分时间都在其他地方工作的合同制雇员。

注：还有很多很好的建模工具来描述组织的输入、输出、流程和价值流。但把它们都放在同一张图中是很混乱的。出于同样的原因，谷歌地图也默认不显示水管结构、地质数据或历史事件。这将使地图变得不可读。

客户无处不在

最后一点同样重要，没在我们的模型中画出客户的第三个依据是，一切都是为了服务客户而存在的。价值流机组（Value Stream Crews ）为外部用户和客户服务。

其他的机组（Crews）是为内部客户（其他团队）所服务。每个单元都是一个有价值的单元：它必须是在为组织的内部或外部的其他人在提供着价值。

例如，价值流机组本身就是平台机组（Platform Crews）的客户。而我们也可以说，整个基地（Base）是赋能促进机组（Facilitation Crews）的客户，因为他是关于定义大家是如何一起进行工作的。

如果你更喜欢包含有客户的组织设计图，我也不会阻止你。请记住，我们都是组织的客户（利益相关者）。如果你选择将客户包括在图中，请同时考虑把所有的外部利益相关者都包括进来。组织的存在是为了与所有利益相关者交换价值，而不仅仅是客户。每个人都期望能从组织中受益。

体验胜过产品和服务

Author: Jurgen Appelo

Link: https://unfix.com/blog/experience-beats-product

注：本文主要强调要关注完整的用户体验，而不是单一的关注产品或者服务。要从产品视角升维到客户体验。

注：客户和用户这两个概念是有差别的。本文选用“客户”一词，来强调利益相关性。

产品是最核心的吗？

产品愿景、产品待办列表、产品路线图、产品生命周期、产品负责人、产品经理……在精益和敏捷领域，还有什么活动是与产品无关的吗？查阅任何一本最近的敏捷书籍，你会发现它很有可能是关于产品探索、产品开发或产品交付的。全部都是关于产品的。

但我最关心的不是产品。我关心的是我的体验。

让我随便给你举三个例子。

当我在一家咖啡吧写这篇文章时，我边喝着咖啡边享受着一块柠檬蛋糕。它很美味，是一款卓越的产品。此时此刻我实在想不出它有什么更好的替代品能让我是享受的。然而，有一个小问题：咖啡师当时给了我货架上最小的一块。他们并没有把蛋糕切得很均匀，而我恰好是抽到最短的那根签的人。或者说，在这种情况下，最小的一片柠檬蛋糕。让我感到有些失望。蛋糕非常棒，但我希望它能更大一些。

昨天，我在一家午餐咖啡馆吃午餐。当我到店里时，差不多坐满了人，而我很幸运，正好剩下一张桌子。牛油果三明治很不错，橙汁也很好喝。午餐是与我所预期的一样。然而，有一个小问题：桌子和椅子都不舒服。我本来打算在那里再呆一个小时进行阅读，但这使我改变了主意。而且我并不是唯一一个有这种想法的人。因为当我吃完午餐时，整个咖啡馆都已经空了。没有人留下来。

正如我的一些读者所知道的，我是一个狂热的跑步者。我每周至少要跑五十公里。而在尝试了许多品牌的跑鞋后，我确定了一双Brooks的跑鞋，因为它们是我试过的最舒适的鞋子。现在想象一下，当我发现该公司的首席执行官写了一本书（Running With Purpose），讲述该公司的转型以及他们对跑鞋的热爱时，我会有多惊喜。这个简单的发现，让我更喜欢我的Brooks鞋子。因为这双鞋子是一个宏大故事当中的一部分。

这些只是几个例子，说明体验胜过产品。

客户体验胜过产品和服务。

可以肯定的是，如果没有一个好的产品，好的客户体验是无从谈起的。你能学到一切关于产品设计、开发和交付的内容都非常重要。但是，我们并不能止步于此。

即使有一个伟大的产品，你的公司仍然可以把事情搞砸。有时候，你的客户支持是很糟糕的，你的物流团队发生掉链子，或者你的财务部门破坏了与客户的关系。有时候，仅仅是一个未能满足你的客户对于公平（蛋糕的故事）、舒适（咖啡馆的故事）或意义（跑鞋的故事）的感受的问题。在这些情况下，我们产品是很棒的，但我们的客户却决定去别的地方了。

对产品的关注仍然是局部优化。

在你说 “噢，你说的是客户服务才是最重要的！”之前，我要说，不，这不是我的意思。客户服务是处理关于蛋糕大小投诉的环节。而客户体验是给每位客户提供最大的一块蛋糕。客户服务是倾听客户的意见。而客户体验是在写一本关于客户的书。

客户更关心他们获得的体验，而不是你的产品或服务。

这一原则同样适用于所有利益相关者的体验：员工体验、开发者体验、合作伙伴体验、供应商体验、股东体验等等。不要认为我们已经支付报酬给他们就可以支配他们。如果他们厌倦了这种体验，他们可以轻易地离开去别的地方。那么我们届时该怎么办？